Как правильно выстроить систему обучения новых сотрудников на автопилоте
(Статья была написана для московского бизнес-журнала "Корпоративные университеты". Опубликована в №56)
По роду своей профессиональной деятельности мне часто приходится общаться с собственниками и управляющими различными бизнесами. Одна из самых больных и часто обсуждаемых тем среди них – это персонал. Я люблю всегда говорить, что не кадры решают все, а системы, тогда никаких проблем с персоналом, да и с бизнесом в целом у вас не будет!
Вообще на сегодняшний день практически у любого собственника или управляющего есть 3 серьезных проблемы с персоналом, каждая из которых требует детального разбора и пристального внимания. Это проблемы найма, обучения и эффективного управления персоналом. Вкратце давайте разберем чуть подробнее каждую из них.
Проблема найма качественных и недорогих кадров
Не для кого не новость, что рынок труда с каждым годом настолько стагнирует, что выпускает все больше и больше «людей по объявлению», которые глупы, ленивы, совершенно не обучаемы, безответственны и в дополнение обладают поистине королевскими амбициями.
Они совершенно не хотят работать, но при этом хотят получать достойнейшую из всех достойных зарплату. И самое главное, они считают, что вы им обязаны платить за процесс, а не результат и минимум 1 раз в квартал повышать заработную плату. То есть, отсидев восьми часовой день в офисе, причем как минимум 50% этого времени у них уходит на социальные сети, кофепития, обеды, перекуры, и пустую болтовню с коллегами – эти люди считают, что вы им уже должны! А когда вы их спрашиваете, что конкретно они сделали за день, каких конкретно результатов они добились, то они как-то очень быстро начинают сливаться, так как выясняется, что здесь оказывается еще и работать надо.
Наверняка у вас были подобные примеры. И естественно, что вы как собственник или управляющий, даже на неделю не можете оставить бизнес без присмотра, так как без вас все может рухнуть! Это реально напрягает, когда даже в кругу семьи вы не можете просто расслабиться и не думать о своем бизнесе.
В связи с этим у многих собственников и управляющих бизнесом возникает насущный вопрос: где же взять качественных, ответственных и недорогих сотрудников, которым можно доверять?
Сразу хочу вас заверить, что это довольно стандартный вопрос и стандартная проблема. Решается она также стандартно. Причем есть 2 варианта её пошагового решения, которые для усиления результатов я рекомендую использовать параллельно. Но подробнее об этом вы узнаете в одной из следующих моих статей.
Дополнительно, может быть я с вами поделюсь еще одной секретной и очень эффективной моделью проведения собеседований, которую я даю только клиентам в своей индивидуальной работе. Благодаря ей вы быстро выстроите очередь из жаждущих работать на вас людей, которые уже сразу на этапе собеседования будут соперничать и соревноваться друг с другом за место в вашей компании. Внимательно следите за следующими выпусками номеров, чтобы не пропустить. А в этой статье мы подробно разберем алгоритм решения второй проблемы с персоналом, проблемы обучения. Сегодня вы узнаете пошаговый алгоритм построения системы обучения ваших сотрудников на автопилоте.
Проблема обучения новых кадров
Проблема обучения новых сотрудников – это вторая по важности тема. Многих собственников и управляющих интересует ответ на вопрос: как сократить до минимума период адаптации новых сотрудников без потери финансовых и временных ресурсов? Как поставить на автопилот систему обучения новобранцев без ущерба основным бизнес-процессам компании?
Поясню более детально суть проблемы.
Во-первых, есть такое понятие, как срок годности или срок жизни сотрудника в компании. Как бы это цинично не звучало, но у людей тоже есть срок годности. Просто примите это как факт. Заходя чуть дальше, скажу, что многие собственники не понимая и не принимая этого факта, оставляют работать в своем бизнесе людей, которые либо вредят, либо не приносят никакой прямой пользы, тем самым делая грубейшую ошибку управления.
Обычно они мотивируют свое решение тем, что эти люди стояли у истоков их бизнеса и помогали его развивать, либо это сотрудники, которые в прошлом имели большие заслуги, либо и что еще хуже – это близкие друзья или родственники.
Суть это грубейшей управленческой ошибки в том, что эти люди, которые когда-то были действительно полезны, сейчас перестали таковыми быть. Они не хотят расти и развиваться вместе с вами и вашей компанией и нередко умышленно тормозят ее развитие. Они просто хотят паразитировать.
А что многие люди делают с паразитами? Правильно! Поэтому для грамотного управленца это звоночек, что срок годности данного сотрудника истек и его пора менять не смотря ни на какие прошлые заслуги, ордена и медали - иначе в компании будут проблемы.
К сожалению в бизнесе демократия не работает. Причем совсем не работает. Либо вы управляете своими сотрудниками либо они вами, третьего не дано. Но вернемся к сути нашей проблемы обучения.
И так, во-вторых, принимая на работу новых сотрудников львиная доля усилий уходит на то, чтобы их быстро обучить и ввести в курс дел вашей компании. Другими словами на начальном этапе вам приходится в них очень сильно вкладываться, затрачивая при этом свое личное время либо время своих ключевых сотрудников. А время, как известно все успешные предприниматели конвертируют в деньги. То есть, вместо того, чтобы заниматься делами, которые напрямую или не напрямую приносят прибыль компании, вы, либо кто-то из ваших ключевых сотрудников занимаетесь обучением новобранцев.
И вот вам свежий пример из практики. Совсем недавно я консультировал юридическую компанию занимающуюся строительным лицензированием - выдачей допусков СРО строителям. И одна из серьезных проблем которая у них была заключалась в том, что ключевой сотрудник отвечающий за весь документооборот компании, параллельно с ведением и подготовкой документов обучал еще и новых сотрудников, которые «съедали» более 30% его рабочего времени. Вследствие этого во-первых, слетали все сроки выдачи документов из-за чего потом страдали новые клиенты. Во-вторых, этот ключевой сотрудник был постоянно в эмоциональном напряжении и из-за этого допускал ошибки при заполнении документов, которые естественно потом возвращались на правку. А это опять таки непопадание в сроки и затрата дополнительного времени, а в конечном итоге денег.
Весь драматизм этого неэффективного подхода заключается еще и в том, что никто вам не даст гарантию, что новый, причем уже обученный вами сотрудник, не решит вдруг уволиться либо что еще хуже, перейти на сторону ваших конкурентов прихватив с собой еще и вашу клиентскую базу. Либо вы его вдруг сами захотите по каким-то своим причинам уволить, но вспомните сколько в него было вложено ресурсов и передумаете.
В бизнес-практике такое встречается сплошь и рядом. Вы никогда не можете знать точно, когда закончится срок годности того или иного сотрудника. Поэтому ни в коем случае нельзя делать ставку на людях, ставку нужно делать на системах. Причем выстраивать нужно такие системы, которые сделают ваш бизнес практически не уводимым для ваших же сотрудников и непонятным/невидимым для ваших конкурентов.
Ваши сотрудники будут видеть только кусочек пазла, тот который им и нужно видеть для выполнения своей узкой задачи. А ваши конкуренты не смогут его скопировать, так как будут видеть только внешнюю картинку, не зная самой сути, не видя всех внутренних бизнес-процессов.
Другими словами, ваши конкуренты будут видеть лишь следствие, но никак не причину, в результате чего всегда будут обречены плестись в хвосте. Вот вам и ответ на вопрос, почему не кадры решают все, а системы. Но эта особая тема для особого разговора.
Как именно вам выстроить систему обучения новых сотрудников на автопилоте без ущерба основным бизнес-процессам компании мы подробно разберем ниже, а пока для видения общей картины, коротко коснемся последней проблемы – проблемы эффективного управления кадрами.
Проблема эффективного управления кадрами
Каждый раз консультируя того или иного предпринимателя я даю эффективные рекомендации по комплексной оптимизации и автоматизации бизнеса. И практически каждый раз меня всегда поражает один и тот же вопрос: «Как к этому отнесутся мои сотрудники?». И что самое интересное, чем эффективней мои рекомендации, тем больше они не нравятся сотрудникам. Что конечно же естественно и закономерно, ибо сотрудникам приходиться работать, причем сильно больше чем раньше, а не просто просиживать штаны в офисе изображая бурную деятельность.
Я же всегда задаю таким собственникам встречный вопрос: «Разве ваш бизнес принадлежит вашим сотрудникам? Кто кем управляет? Кто кому платит в конце концов?»
И знаете, довольно часто у меня складывается стойкое впечатление, что большинство собственников и управляющих делают все, чтобы их сотрудникам работалось легче и комфортней. Стараясь им всячески угождать причем иногда даже в ущерб своим интересам и интересам своих клиентов.
Мало из них кто готов признать, что работодатель и сотрудники находятся в перманентной вражде. Налицо конфликт интересов, так как ваши интересы как владельца бизнеса не совпадают с интересом ваших сотрудников. Другими словами, вы им постоянно мешаете преследовать свои интересы. Да-да, я не оговорился.
У НИХ: «быстрей бы вечер»; «быстрее бы пятница»; «планирование ближайших выходных»; «забота о детях»; «планирование грядущего отпуска»; « заботы о том, кто с кем переспал в офисе»; «повысили бы зарплату в этом месяце»; «какой же все таки наш шеф жмот» и прочее.
У ВАС: «СКОЛЬКО МЫ СЕГОДНЯ ЗАРАБОТАЕМ? СКОРО АРЕНДУ ПЛАТИТЬ!»
Ваш бизнес – это ваша жизнь, и ваша жизнь – это ваш бизнес! Эти вещи неразделимы. Но это к сожалению не так для ваших сотрудников. У них в голове куча такого, о чем вы даже и не задумываетесь.
Они думают: «Ну быстрей бы уже вечер…» Вы думаете: «Нужно сегодня успеть сделать еще это, это и это, опять часа в три ночи спать лягу…». Они надеются, что клиенты не придут за 40 минут до закрытия и не сорвут им их планы на побег домой. Вы же буквально молитесь, чтобы клиенты пришли и купили. Вы трепетно заботитесь о своей прибыли. Они же не думают об этом вообще, а если и думают, то только тогда, когда возмущаются, что вы им не хотите зарплату поднимать. Ведь как так? Это же они своими «потом и кровью» приносят вам деньги.
И на мой взгляд ожидать от своих сотрудников владельческого подхода совершенно бессмысленно, как бы ни бредили этим некоторые гуру менеджмента. Владельческий подход – это совершенно другая ментальность, другой уровень. Ему не научишь. Чтобы овладеть им человек должен сам пройти через все этапы создания своего бизнеса, прожить их. Другого пути к сожалению нет.
Это все равно, что Юрий Куклачев будет заставлять своих кошечек интересоваться, много ли сегодня было продано входных билетов в его театре. И сколько бы вы ни проводили тренингов по тимбилдингу для ваших сотрудников, сколько бы вы им не платили, ситуация не изменится. У вас с ними сильно разные интересы.
Проблемы в бизнесе начинаются как правило с проблем в голове у собственника, а именно с неправильно расставленных приоритетов. Поэтому, если вы действительно хотите успешно развивать и управлять своим бизнесом, запомните 3 ключевых приоритета управления:
1. Ваши личные интересы и интересы ваших клиентов по приоритету выше, чем интересы ваших сотрудников. Другими словами вы Куклачев - они ваши кошечки, которых нужно постоянно дрессировать. Вы хозяин бизнеса, они ваши наемные сотрудники, которые должны вам подчинятся.
2. Чем меньше у вас сотрудников, тем более успешен будет ваш бизнес. Скажу вам по секрету из опыта, что нередко простое сокращение штата сотрудников уже само по себе дает резкое увеличение продаж и прибыли.
3. У вас, как собственника только один приоритет – это контроль и увеличение денежного потока. У вашего бизнеса только один приоритет – сделать вас как его собственника богатым. Все!
Следующая грубая управленческая ошибка заключается в том, что многие собственники пытаются сделать из сотрудников друзей, особенно из лучших сотрудников. Но они вам к сожалению не друзья. Да конечно, до известной степени вы должны относится к ним дружелюбно, помнить их дни рождения и дни рождения их детей, по настоящему заботиться об их здоровье и благополучии. Но помните, если вы упадете, они не то что руки не подадут, но еще и с радостью попинают и потопчут вас. И подарки, которые они вам дарят на дни рождения – это лишь отчасти знак «дружеских» чувств, в остальном - элементарный прогиб. Конечно, бывают исключения, но эти исключения лишь подтверждают правило.
Далее как правило в скором времени у лучших сотрудников развивается звездная болезнь. Они начинают чувствовать свою «исключительность» и сильно наглеть. Наверняка у многих в бизнесе есть одна-две таких «звезды». И самое страшное это то, что собственник боится их увольнять: «на них же весь бизнес держится». А если это еще и друзья, то вообще: "Как я могу так с другом поступить?" А то, что эти «друзья» «зазвезделись» и стали реально вредить вашему бизнесу - а значит вам лично, то с этим все в порядке, да?
Со временем даже лучшие становятся худшими. Не забывайте что у всего есть срок годности.
Пошаговый алгоритм создания системы обучения новых сотрудников на автопилоте
Вкратце мы разобрали 3 главные, типичные проблемы, которые как правило возникают с персоналом. А сейчас, как я и обещал вы получите пошаговый алгоритм создания системы обучения новых сотрудников на автопилоте. Сегодня мы с вами полностью закроем проблему обучения.
Итак. Секрет построения системы обучения новых сотрудников на автопилоте заключается в написании специальных инструкций и чек-листов. И что самое главное, дополнительным, побочным эффектом внедрения этой системы станет в разы увеличившаяся эффективность ваших сотрудников.
Во-первых, ваши сотрудники будут больше делать чем думать, как это правильно сделать, благодаря грамотно составленным инструкциям. Во-вторых, они будут делать строго по запротоколированной вами схеме, а не заниматься отсебятиной, что практически сведет на нет возможность совершить фатальную для бизнеса ошибку – к примеру потерять уже практически готового купить клиента. И в третьих, сотрудники не будут вас доставать своими «умными» вопросами тратя понапрасну ваше и свое рабочее время.
Если взять частный пример из практики, то благодаря только этой системе на 50% увеличилась конверсия в отделе продаж одного из клиентов. Люди делающие холодные звонки стали эффективнее звонить и «греть» потенциальных клиентов по специально написанным скриптам. И далее передавали уже «теплых» клиентов непосредственно менеджерам, которые уже по своим отдельным скриптам закрывали их на продажу.
Существуют 2 типа стратегии построения автопилотной системы обучения и 3 варианта специальных инструкций.
Первый тип стратегии – стандартный. Второй тип стратегии – продвинутый.
3 варианта специальных инструкций:
1. Инструкциив текстовом формате
2. Инструкциив текстовом формате + скриншоты
3. Инструкции в видео-формате
Каждый из типов стратегий используется в зависимости от специфики вашего бизнеса и уровня сложности выполняемых задач, как одним отдельно взятым сотрудником, так и целиком отделом. Соответственно в зависимости от выбранного типа стратегии вы используете тот или иной вариант (либо все) специальных инструкций.
Общая концепция такова, что вне зависимости от выбранного типа стратегии, вам нужно сделать по одной общей, специальной инструкции на каждый отдел своей компании и по одной специальной инструкции для каждой конкретной должности.
Первый тип стратегии – стандартный, предусматривает что под одну конкретную должность, в зависимости от степени сложности вшитых в нее задач, вы подбираете наиболее подходящий вариант специальных инструкций.
К примеру у вас отдел продаж и вам нужно написать инструкцию для сотрудников занимающихся холодными звонками. Задачи вшитые в эту должность имеют самую низкую степень сложности. Поэтому самый подходящий вариант специальной инструкции для этой должности - текст. То есть вы берете и прописываете подробный скрипт начиная от самопрезентации, оффера, закрытия возражений и заканчивая достижением конечной цели звонка. В нем же вы прописываете типовые вопросы и ответы на них. Дополнительно можете оставить один чистый лист для новых вопросов. И все. Когда к вам приходит новый сотрудник на холодные звонки, вы просто ему даете этот скрипт и сразу без долгих устных объяснений сажаете его за телефон.
Если вам нужно сделать инструкцию для менеджеров отдела продаж, то есть людей, которые непосредственно продают, то задачи вшитые в эту должность имеют высокую степень сложность, поэтому здесь я бы использовал все 3 варианта специальных инструкций. Текст + скриншоты + видео.
В текстовом формате я бы сделал скрипты для продаж и дожатия неоплаченных заказов. В формате скриншотов, интеллект-карты с различными схемами продаж. В формате видео, превью ваших основных продуктов, релизы новых и уроки по усилению прямых продаж.
Если брать секретаря, то я бы использовал 2 варианта специальных инструкции: текст + скриншоты. В текстовом формате вы прописываете ваше расписание, приемные часы, время когда вам можно звонить, типовые ответы и т.д. В формате скриншотов, интеллект-карты для подготовки документов, различные схемы действий в отсутствии руководителя и т.д.
Думаю идея понятна. Дополнительно в формате видео можно делать видео с экрана вашего компьютера при помощи специальной программы, где вы к примеру показываете как правильно заполнять отчеты или документы, выставлять счета и т.д.
Второй типа стратегии – продвинутый, предусматривает, что под каждую должность вы делаете все 3 варианта специальных инструкций. Это тип стратегии обуславливается тем, что разные люди по разному воспринимают информацию при обучении. К примеру некоторым людям легче дается текст, вторым легче воспринимать более структурированную информацию в виде интеллект-карт, третьим больше всего подходят видео. С этим у вас тоже не должно возникнуть вопросов.
И финальный супер важный момент, который вы должны понимать: – ТО ЧТО РАБОТАЛО ВЧЕРА, СЕГОДНЯ УЖЕ МОЖЕТ НЕ РАБОТАТЬ. Поэтому вам обязательно нужна инструкция по написанию инструкций, так как вам придётся периодически ваши инструкции и чек-листы править и дополнять, а нередко писать и новые. И обязательно выделите под это человека. Обычно этим занимается руководитель того или иного отдела. Он же кстати выполняет и роль наставника. Но о наставничестве и его роли в развитие компании это совсем отдельный разговор.
В завершении этой темы расскажу небольшую историю необычного использования инструкций, которую я услышал от своего наставника Андрея Парабеллума. Не так давно у него был клиент, который был настолько педантом, что писал инструкции для своей домработницы. Одна из инструкций была по мытью посуды, где было четко прописано где и какая тарелка должна быть, где и какие стаканы должны быть, кружки, вилки, ложки т.д. Так как из-за его придирчивости домработницы очень часто менялись, то эти инструкции сильно решали :)
И в заключении нашей большой статьи, я хочу чтобы вы поняли, что каждая из 3 описанных в ней проблем решается в единой связке со всеми остальными.
Вообще эти 3 проблемы по факту являются неотделимыми звеньями одной общей системы эффективного управления персоналом, и как я говорил выше, решаются только в комплексе. Нельзя к примеру решить проблему обучения, не решив проблему найма, так как в противном случае вам придется обучать в принципе необучаемых людей, то есть работать с кадрами очень низкого качества, которые при первой же возможности перебегут к вашим конкурентам прихватив с собой еще и вашу клиентскую базу.
Аналогично, нельзя решить проблему обучения, не решив проблему управления, в противном случае вы получите обученных НО не замотивированных и НЕ управляемых сотрудников, которые будут работать спустя рукава, когда и как им захочется.
В этой статье я специально препарировал всю систему управления персоналом на проблемы/звенья, чтобы вы поняли, какие ключевые проблемы есть в системе и как пошагово выстраивается грамотная работа каждого отдельно взятого звена этой системы.
В последующих мои статьях мы подробно поговорим о других звеньях, а именно о решении проблем найма и эффективного управления персоналом. После которых у вас полностью сложиться весь пазл с помощью которого вы сможете создать по-настоящему эффективную систему управления в своем бизнесе и действительно сильную команду, которая будет постоянно генерировать вам миллионные прибыли без вашего прямого участия.
© Николай Арийский
