Чего хотят ваши клиенты?
В этой статье я бы хотел поговорить с вами о трех основных типах клиентов, которые есть в каждом бизнесе. Зная их основные характеристики, вы сможете более эффективно выстраивать свою линейку продуктов под каждый из типов покупателей.
Итак, первый тип – это клиенты ищущие самую низкую цену. Для них самое главное – цена. Единственная причина по которой они принимают решение о покупке – самая выгодная цена.
Для многих бизнесов выбирающих путь самых дешевых встает очень острая проблема – конкуренты тоже начинают снижать цены. Начинается гонка цен. При этом необходимо значительное снижение издержек, уменьшение маржи при увеличении объемов продаж, а порой и перевод производства в страны с более дешевой рабочей силой. Одним словом, конкуренция по цене очень часто является заведомо проигрышной. Особенно для малого бизнеса не способного вытянуть цены за счет большого объема продаж.
Но к счастью таких клиентов не очень много. Если у вас их больше 20%, значит у вас серьезная проблема с ценообразованием.
Второй тип – это клиенты ищущие соотношение цена/качество. Их большинство. Они неплохо разбираются в товаре и им очень важен результат. К примеру, если первый тип клиентов покупает Ладу Калину, то второй возьмет Тойоту Камри. Так как и качество хорошее, и расход топлива меньше, и запчасти не очень дорогие.
Для этого типа покупателей очень хорошо работают дополняющие основную покупку бонусы и подарки. Причем самое интересное, что часто бонусы не имеющие ничего общего с вашим продуктом, работают гораздо лучше – туры, зонтики, телефоны, планшеты и так далее.
Ну и наконец, третий тип – это VIP клиенты. Это самый приятный тип клиентов, как правило с ними меньше всего проблем. И решение о покупке принимается максимально быстро. Если вернуться к примеру с автомобилями, то они покупают Бентли. Им важен статус и сервис, и за них они готовы платить большие деньги. Цена, как правило при этом особого значения не имеет. Их вы практически никогда не встретите на распродажах.
И соответственно, в зависимости от того с каким типом клиентов работает ваш бизнес, под него и выстраивается весь маркетинг.
Вы уже наверно догадались, что самый лучший вариант - это работать со всеми тремя типами. Но не забывайте под каждый тип клиента нужно выстраивать свою линейку продуктов. Ведь то что для 1-го или 2-го типа клиентов будет премиум продуктом, для VIP клиентов будет дешевым и не статусным ( ключевое слово - не статусным).
Как пример iPhone и Vertu.
И самое главное, выстраивайте многоуровневый маркетинг, чтобы с каждой продажей клиенты поднимались все выше и выше. Как внутри своей категории (пример: каждый владелец iPhone 4 или 5 - хочет iPhone 6 + Мак в нагрузку), так и вверх по категориям к премиум клиентам (пример: каждый владелец iPhone 6 - хочет Vertu).
Вы можете мне возразить, сказав, что вас устраивает iPhone 5 и зачем мол эта шестерка, которая к тому же стоит в 2 раза дороже. Или, что у вас новенький iPhone 6, тогда как другие как лохи ходят с четверками и пятерками, и Vertu вам не нужен, это понты, и стоит он в 10 раз дороже шестерки.... и бла... бла... бла... в том же духе.
Но это будет неправдой. А ВСЕ ДЕЛО В ТОМ, ЧТО У ВАС ПРОСТО НЕТ ДЕНЕГ на iPhone 6 или Vertu! Все, точка.
Люди всегда склоны критиковать то, что не могут себе позволить.
Как-то Гленн Турнер, хозяин компании по выпуску косметики из норкового жира, раздавал десятки норковых шуб в качестве подарков своим покупателям. И у него была одна гениальная фраза: «Если женщина говорит, что она никогда в своей жизни не надела бы норковую шубу, что ей вообще норка не нравится, что они необдуманно дорогие и вообще это кощунство – делать шубы из шкур маленьких убитых животных, то это значит только то, что у нее самой до сих пор нет ни одной норковой шубы».
Домашнее задание:
1. Проанализируйте свой бизнес на предмет конкуренции по цене.
2. Определите какой тип клиентов преобладает в вашем бизнесе.
3. Начните выстраивать многоуровневый маркетинг для всех 3 типов клиентов.
© Николай Арийский